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N°430 / 5 de setiembre de 2024

Texto recomendado por la Biblioteca de la ENAP
 
Presidencia de Consejo de Ministros. (2024). Norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público. Secretaría de Gestión Pública. 38 p. 

 Audio En1Minuto
Temas
  • NORMA TÉCNICA 
  • PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN 
  • CALIDAD DE LOS SERVICIOS 
  • SECTOR PÚBLICO
 

Resumen: documento amigable que permite al servidor civil conocer, de forma rápida y simple, los alcances, objetivos y marco legal de la Norma Técnica de Gestión de la Calidad de Servicios, aplicable para las entidades del sector público a nivel nacional. 

1. ¿Cuál es el objetivo de la norma técnica? 
 
      

3. ¿Cuál es el alcance de la norma técnica? 

Bienes y servicios (que prestan las entidades y administrativos) de
  • Las entidades del Poder Ejecutivo: Los ministerios, organismos públicos y demás entidades con calidad de pliego presupuestal.
  • Las entidades del Poder Judicial y el Congreso de la República, en todos aquellos aspectos no contemplados o que no se opongan a lo que establecen sus respectivas leyes orgánicas.
  • Organismos constitucionalmente autónomos, en todos aquellos aspectos no contemplados o que no se opongan a lo que establecen sus respectivas leyes orgánicas.
  • Seguro Social de Salud – ESSALUD.
  • Las universidades públicas, en todos aquellos aspectos que no se opongan a lo establecido en la Ley Universitaria.
  • Los gobiernos regionales y gobiernos locales, en todos aquellos aspectos no contemplados o que no se opongan a lo que establecen sus respectivas leyes orgánicas.
4. ¿Quiénes intervienen en el proceso de implementación? 

Titular de la entidad 
  • Garantizar la disponibilidad de recursos 
Máxima autoridad administrativa 
  • Identificar y priorizar el bien o servicio.
  • Designar al equipo evaluador 
  • Asegurar la implementación de acciones de mejora y evaluar su impacto 
  • Ser nexo de coordinación con la SGP 
Unidad de organización responsable de modernización 
  • Sensibilizar y dar asitencia técnica
  • Acompañar y realizar seguimiento a la implementación de las acciones de mejoras
  • Supervisar el proceso de implementación 
Equipo evaluador 
  • Establecer el estado del bien o servicio respecto a los componentes del modelo conceptual de la política nacional de modernización 
  • Identificar oportunidades de mejora 
5. ¿Cómo podemos implementar la norma técnica?

El proceso de implementación se realiza en dos fases, las cuales de desarrollan en los siguientes pasos:

 



Lea también

 



Secretaría de Gestión Pública. (2024). La gestión del reclamo ciudadano en la administración pública: desarrollo y avances. Boletín, Valor público, (3), 1-11.
Resumen:  tiene como objetivo evidenciar la problematica de la calidad de los servicios públicos, a fin de promover una adminitración que apunte al desarrollo sostenible. 


Presidencia del Consejo de Ministros. (2021). La gestión de la calidad en el Perú. Avances y  agenda futura. (Documento de política, tomo IV). Secretaría de Gestión Pública. 19 p. 
Resumen: impulsa la implementación de la Gestión de la Calidad en las entidades de la administración pública partiendo del enfoque centrado en las personas, puesto que no se pueden diseñar servicios sin considerar sus necesidades y expectativas.
 

Ruíz, R., y Delgado, D. (2020). Calidad del servicio público en el desarrollo de las municipalidades en la región San Martín. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 4(2), 1318-1332. 
Resumen: En el trabajo se realizó con el propósito de conocer y proponer mejoras en la en la calidad del servicio público en el desarrollo de las municipalidades en San Martín. El principal elemento es el servicio público, donde debe cumplir con todos los elementos y requisitos en todas sus dimensiones, para que el usuario tenga una buena satisfacción

En1Minuto N°430:  Norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público.
 
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